Améliorer le RDV de découverte pour convertir plus

Guest : Maxime Flacelière, Sales Executive chez Worldline Global, dispose de plusieurs expériences en Sales dans les secteurs du retail et de l’énergie, notamment en Australie.

 

Dans cette interview : 90 % de taux de conversion après un RDV client

 

Résumé :

 

1)      Je pose des questions ouvertes à mon clients axées sur la compréhension de son fonctionnement et de ses processus puis je m’adapte au contexte. Par exemple :

 

– Je ne dis pas « qu’est-ce que vous faites ? »

 

-Je dis plutôt « est-ce que vous pouvez m’expliquer votre manière de fonctionner pour traiter les nouveaux entrants bénéficiaires du RSA ? « (question en lien avec les problématiques du secteur du client)

 

– J’évite de trop parler de moi pour laisser la place au client.

 

2)      Je pose ensuite des questions de problématiques clients pour comprendre ses douleurs, ses besoins et savoir comment me positionner :

 

– Par exemple chez Worldline (leader européen dans les services de paiement et de transaction) :

 

Nombreux de mes clients sont des conseils départementaux et des directions de l’insertion.

 

Je sais qu’une de leurs problématiques vient de l’explosion du nombre de bénéficiaires du RSA et qu’ils ont du mal à gérer les listes de nouveaux entrants.

 

– Je demande « Qu’est-ce qui vous permettrait de travailler de manière plus efficace ? De quoi auriez-vous besoin ? « 

 

3)      De cette façon, je ne présente au client que les fonctionnalités dont il a vraiment besoin et qu’il va trouver pertinentes :

 

– Une autre problématique de mes prospects : quand chaque nouveau bénéficiaire du RSA est appelé pour organiser un RDV, le bénéficiaire ne se présente pas forcément à son RDV.

 

– Je présente ma solution qui contient une fonctionnalité permettant d’envoyer un SMS avec date et lieu du RDV + un deuxième SMS de rappel 24 h avant le RDV = ce qui multiplie par 2, voire 4, le taux de présence.

 

4)      Si mon prospect est pressé et veux d’abord connaître mes solutions, j’ai un discours assez généraliste axé tout de même sur les problématiques de son secteur :

 

– Je montre au client que je sais de quoi je parle pour éviter de me fermer des portes, tout en le gardant suffisamment intéressé.

 

5)      De façon générale, je fais évoluer les solutions recherchées par mon client en proposant des alternatives. Par exemple :

 

– McDonald’s voulait diminuer le temps d’attente en caisse pour améliorer l’expérience client :

 

on a mis en place des bornes qui ont répondu à ce besoin + qui ont augmenté l’interaction avec le client, via les bornes, ce qui a permis d’augmenter le panier moyen de 20 %. Les clients avaient le temps de choisir, avec une meilleure visibilité sur le prix et ne subissaient plus la pression de la personne derrière ou de l’hôte de caisse.